养老院院长管理课堂：内部沟通障碍严重影响机构运营，如何解决？

图源：摄图网

伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

之前我们花了5个案例（养老院院长管理课堂系列，在文末会列出对应链接），分析了第二大类问题：养老院内部“沟通障碍”的问题及解决方案。

问题点在哪里？

职场一旦陷入沟通不畅的困境，工作中必须的信息将得不到顺利传递，就会导致错误和纠纷的发生。特别是施行值班制度的老年公寓，共享与入住老人相关的信息是提供优质服务必不可少的。另一方面，管理层人员和下属的沟通不足时，双方将无法达成信赖关系，容易诱发离职等情况发生。员工之间信息交流不畅的背后存在以下问题：

1、信息共享制度不完备

对于日常工作中所获取的入住老人或其家属的信息，员工间共享这些信息的体制不完备。

2、阻碍沟通交流的业务细分和工作指南（制度）

过度重视工作指南（制度），护士和护理员工之间过度细分业务内容，会导致员工之间互不干涉，在交流方面出现问题。

3、员工的心声未被重视

如果管理层人员在日常工作中不主动了解员工的想法和苦恼的话，就不能准确把握养老院中发生的问题，就会在事态恶化之后才发现问题的重要性，比如突然接到辞职申请。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

解决问题的着眼点？

1、制定员工之间能够共享信息的制度（任何与同一入住者相关的信息都应尽量记录在同一本笔记本上）

重要的是要重新审视传达会、讨论会、记录等信息共享的体制，下大力度杜绝重要联络信息的遗漏。

根据员工的职位种类、入住老人的身体情况、生活方面的信息等分别整理到细分的文件中，这是老年公寓中常见的记录形式。乍一看好像非常明确，但是我不推荐这种信息共享的方法。写的资料、看的资料过多会令员工混乱。最终导致员工无法灵活运用，信息无法传达。

对于在信息共享方面伤脑筋的养老院，我首先推荐的是运用“事无巨细都要记笔记”的方法。从入住老人身体状况的信息到“拜托家人拿换衣服”这些生活上的联络事项，一切与入住老人相关的信息都要记录在同一个笔记本上，一定要让全体工作人员都看后签字。坚持几个月后，从员工角度出发就会知道应该以怎样的分类方式来记录、保管信息最合适。之后再根据需要重新就信息的记录、保管和共享方法进行整理就可以了。

对于会议、量比质要重要。只在早上和晚上开会的话，无论怎样详细的传达、都可能有时候有的员工不能参加，有的员工甚至忘记了。因此在早上和晚上传达信息的基础上，哪怕是以5分钟站着说话的形式也无所谓，可以利用午休等休息的时间把当天重要的事情进行简单的相互沟通。具体内容有：身体状况不稳定的入住老人的情况、家属访问的信息、活动的时间确认等等。

不拘泥于形式和人员，有空的就参加，也会减轻负担。并且在每天换班轮岗时，任命一位“提醒员”也是一种办法。他的任务就是负责不厌其烦的提醒外出时常忘事的员工，“没有忘记准备吧？”“时间不要紧吧？”等。只要坚持采取这种防止“疏漏”的办法，自然会形成良好的信息共享风气。

2、创造能够跨越岗位相互干涉的环境

在日常业务中，护理员工、护士、生活咨询员这三个岗位很难相互共享信息。可通过定期召开跨越职种的会议，加深对彼此工作的了解，培养合适的“相互干涉”习惯。举办共同学习会等方式也非常有效。（参见后文“员工纠纷篇”）

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

3、强调工作指南（制度）不是“绝对”的

要想提供恰当的服务，工作指南（制度）是必不可少的。但是不能完全依赖它，应该向员工反复强调随机应变的重要性。重要的是首先要有从入住老人角度思考问题的态度。入住老人的情况每天都会发生改变，需求也各种各样。

总之，工作指南（制度）并不存在绝对版本，需要根据实际情况进行适当改变。要不断向员工传达，原则上要根据工作指南（制度）工作，但要时常思考“更好”的方法，对工作指南产生质疑或者不知道怎么判断的时候，要马上跟领导商量。

4、在工作中创造与员工一对一谈话的机会（如果员工不参加聚会，没有精神的话，要注意！）

正如之前连载的09、10篇，很少有员工在工作上遇到苦恼或不满时会主动向管理层人员诉说。有很多管理层人员虽然在入住老人需求方面很上心，却将员工的情况抛之脑后。因此最好定期创造听取员工心声的机会。

一般方式有管理层人员和员工的个别面谈、全体员工的定期会议，座谈会，等等，但这种方式很难掌握个人的苦恼。因此，我提议在工作中创造与员工一对一谈话的机会。由院长担任司机，和员工两个人一起承担接送入住老人就诊的任务时，这也是一种好办法。通过创造长时间独处的机会，可以谈论各种各样的话题。而且和面谈不一样，这时员工戒心会大大折减。

员工在有困扰的时候，往往之前会有一些暗示。院长最好经常观察员工的日常状态，如果发现员工有经常请假、不参加聚会，没有精神等情况时，最好是创造一次能够慢慢详谈的机会。

笔者看法

忙完了前两个章节的连载（无事为大的心理和沟通障碍），观众老爷们反响挺好，超出我的预期，这是对我们最大的支持。我们会再接再厉！

这里预告一下：下个章节主要是围绕着养老机构、项目中常常遇到的“员工之间的纠纷”举出4个案例，也会有同样的问题分析和解决方案的分享哟。欢迎大家持续关注！

“沟通障碍”对应案例链接：

注：本文内容仅供参考，作者：苗手廷，题图：摄图网。

文字来源：《养老院长的12堂管理辅导课》、养老运营，版权归原作者所有。

职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

职业前景

高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

重要性与必要性

早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

职业化养老院院长

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